Immer zu Ihren Diensten. Damit Ihre Systeme das Gleiche tun.
Unser Service und Support: 9 to 5 oder lieber 24/7?
Viele unserer Kunden wissen es zu schätzen: Dass wir an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr erreichbar sind. Dass wir proaktiv agieren und die entsprechenden Touchpoints etabliert haben. Gerade, wenn Ihre Website hochverfügbar sein muss. Oder wenn die Sicherheit Ihrer Daten und Systeme erfolgskritisch und daher nie und nimmer verhandelbar ist. Dann ist unser Service und Support Ihr Fels in der Brandung. Die Hilfe, mit der Sie immer rechnen können.
Transparenter Vertrag mit Service Level Agreement
Wir verfügen über die nötige Expertise, entsprechende Prozesse und das Praxiswissen, um für Sie und Ihre Umgebung da zu sein. Wir bieten Ihnen einen umfassenden Service- und Supportvertrag mit abgestuften Reaktions- und Geschäftszeiten. Im Normalfall sind wir 8 Stunden werktags für Sie da. Auf Wunsch können wir aber auch 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche für Sie und Ihre Systeme verfügbar sein. Unser Vertrag ist ein Service Level Agreement und regelt vor allem den Leistungsumfang, die Reaktionszeiten, die Schnelligkeit der Bearbeitung und die damit verbundenen Kosten. Alles im Sinne der Transparenz.
Unsere Arbeit folgt dem Ansatz, vor Ihnen und Ihren Kund:innen Probleme erfasst zu haben und die Lösung zu kennen.
Was Sie von uns bekommen
- Updates: Wir haben den Zustand Ihres Systems und die offizielle Roadmap stets im Blick. Sobald eine neue Maintenance-Version erscheint, nehmen wir ohne Ihr weiteres Zutun das Update in kürzester Zeit vor. Für die zeitliche Komponente ist entscheidend, ob sicherheitskritische Probleme bestehen.
- Kontinuierliche Verbesserung dank KVP+: Mit KVP+ sind wir proaktiv für Sie tätig. Jeden Monat analysieren wir im Rahmen eines festen Stundenkontingents Ihre Umgebung. Wir konzentrieren uns auf Aspekte wie Sicherheit, Performance, Barrierefreiheit, Suchmaschinenoptimierung und treffen Aussagen zu sonstigen Optimierungsmöglichkeiten, bspw. Benutzerfreundlichkeit (UX) und technischen Best Practise Ansätzen. Außerdem prüfen wir, ob neue Updates für der von Ihnen genutzten Erweiterungen verfügbar sind. Alle gefundenen Probleme notieren und bewerten wir und bieten Ihnen Bundles an, um die Aspekte planvoll und zeitnah zu adressieren. Diese Vorgehensweise erlaubt Ihnen schnellere und kostengünstigere Updates auf künftige Hauptversionen. Sie und Ihre Redakteur:innen profitieren so früher von neuen Features und technischen Optimierungen, die sich wiederum positiv auf Ihr Ranking in den Suchmaschinen auswirken können.
- Monitoring: Wir überwachen Ihr System und werten relevante Logdateien auf Server- und PHP- sowie Zugriffsebene aus. Unser Monitoring eskaliert automatisch Ausfälle Ihrer Infrastruktur, vollen Speicher oder auslaufende Zertifikate.
- Ihr fester Ansprechpartner: Sie haben bei uns einen festen Ansprechpartner der Teil Ihres dedizierten Teams ist. Zusätzlich gibt es innerhalb Ihres für Sie zuständigen, festen Teams einen Projektverantwortlichen, der den KVP+ Prozess verantwortet und Ihre Umgebung perfekt kennt. So sind wir für Sie hocheffizient tätig und stets auskunftsfähig.
- Eigene Kontaktadressen: Sie erhalten von uns eine dedizierte Telefonnummer und E-Mail Adresse, unter der Sie uns kontaktieren können. Das ist besonders im Rahmen des 24/7 Supports wichtig.
- Ihr Zugang zu unserem Ticketsystem: Zusätzlich erhalten Sie Zugang zu unserem Ticketsystem “YouTrack”. Dort haben Sie den vollen Überblick über den Stand aller offenen Aufgaben und tatsächliche Kostenkontrolle.
- Ihr Zugang zu unserem Dokumentationssystem: In unserem Dokumentationssystem finden Sie nicht nur unsere allgemeinen Handbücher, sondern auch die Dokumentation zu Ihrem eigenen System. Hier dokumentieren wir speziell für Sie entwickelte Funktionen. Außerdem erhalten Sie Zugriff auf unser Performance Dashboard. Dieses Tool zeigt Ihnen nicht nur die aktuellen Leistungskennzahlen aus KVP+. Sie können obendrein die Entwicklung der Kennzahlen über die einzelnen Versionen/ Releases prüfen und die Versionshistorie einsehen.
Bestechende Zusatzleistungen
In Ergänzung zu unserem Service- und Supportvertrag bieten wir Ihnen optionale Leistungen an, die Sie einmalig bei uns beauftragen bzw. buchen können.
- Environments: Wir empfehlen, neben Ihrem Produktivsystem zusätzliche Umgebungen (sog. “Environments”) zu betreiben. Unsere Entwicklungsteams arbeiten mit einem lokalen Abbild Ihres Systems. Zusätzlich sollten Sie mindestens über ein Staging System verfügen. Dort können wir gemeinsam neue Funktionen testen und abnehmen.
- Hosting und Datensicherung: Für den Betrieb von Environments, aber auch um beste Ladegeschwindigkeit zu erreichen, benötigen Sie ein professionelles Hosting. Wir verfügen über ein Netzwerk an nach ISO 27001 zertifizierten Partnern, die skalierende und hochverfügbare Systeme in deutschen Rechenzentren betreiben. Sie profitieren zudem von einer regelmäßig geprüften Datensicherung. Wir sind Ihr zentraler Vertrags- und Ansprechpartner.
- Pentesting: Mit Ihrer Zustimmung unterziehen wir regelmäßig Ihr System sog. "Penetrationstests". Mit unterschiedlichen Tools und unterschiedlicher Intensität attackieren wir das System und versuchen, sicherheitskritische Schwachstellen zu entdecken. Sie erhalten von uns einen detaillierten Bericht und Maßnahmenkatalog, um die gefundenen Probleme zu lösen.
- Schulung und Inhaltspflege: Unser zertifizierten Experten schulen Sie gern zu allen Themen rund um Suchmaschinenoptimierung, Barrierefreiheit, Best Practises und Handhabung. Darüber hinaus können wir für Sie die Online-Redaktion übernehmen, wobei hier ebenfalls eine 24/7 Unterstützung möglich ist.
Kunden mit 24/7 Support
Zahlreiche Kunden haben mit uns Service- und Supportverträge geschlossen. Die folgenden Kunden betreuen wir 24 Stunden täglich, 7 Tage die Woche.
Fragen? Ich helfe Ihnen gern weiter!